بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری به برند )مطالعه موردی: فروشگاههای مواد غذایی استان مازندران(

Transcript

1 بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر فاداری مشتری به برند )مطالعه می: فرشگاههای ماد غذایی استان مازندران( سید مجتبی کاسی دادی 1* مائده عزلت 2 مؤسسه آمزش عالی غیرانتفاعی فرین قائمشهر )* :topadviser.ir@gmail.com آدرس پست الکترنیکی( چکیده شکل گیری قرااد اجتماعی میان سازمان مشتریانش ممکن است ارتباطی قی میان آن د خلق کند. قرااد اجتماعی به همراهی دستانه پیند اثخش اشاره دا. تعامل بین فی میان افراد با سازمان ها مشتریان این پیند را قت بخشیده احتمال اینکه مشتری بخاهد تا عرضه کننده خد را تغییر دهد را کاهش می دهد. بنابراین تالش ها برای تمرکز کن بری قراادهای اجتماعی ممکن است فاداری مشتری به برند را به سازمانش افزایش دهد. اینکه یک شرکت چگنه می تاند تا مشتریان فعلی اش را فادار سازد بستگی دا به اینکه آیا ارتباط با مشتری به خبی مدیریت می شد یا خیر دا. بنابراین تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بر فاداری مشتری به برند در فرشگاهه یا ماد غذایی استان مازندران انجام شده است. داده های م نیاز تحقیق از طریق مطالعه میدانی تکمیل پرسشنامه استاندا شده از نفر از مشتریان فرشگاهه یا ماد غذایی که به صرت تصادفی انتخاب شدند گآری گید. سپس ارتباط میان متغیرهای تحقیق با استفاده از ضریب همبستگی پیرسن آزمن گید برای بررسی جد تاثیر متغیرهای مستقل از الگی رگرسین استفاده شد. یافته های تحقیق نشان می دهد عملک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ابعاد چهارگانه آن شامل تمرکز بری مشتریان کلیدی مدیریت دانش سازماندهی فرآیندهای کسب کار استفاده از فن آریهای نین بری فاداری مشتری به برند ان به برند تاثیر مثبتی دارند. کلمات کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری فاداری مشتریان نام تجاری مشتریان کلیدی 1 مقدمه سازمانها با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری می تانند چرخه فرش را کتاهتر فاداری مشتری به برند ایجاد رابط نزدیکتر درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت رابط با مشتری میتاند کمک کند تا مشتریان مجد حفظ شند مشتریان جدیدی جذب شند. سازمانها برخی رشهایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری تحلیل ارزش مشتری استراتژی سازمانی ساز کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بد میدهد به کار می برند. مدیریت ارتباط با 1 دکتری مهندسی صنایع دانشگاه آزاد اسالمی احد علم تحقیقات تهران 2 دانشجی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی مؤسسه آمزش عالی غیرانتفاعی فرین قائمشهر

2 مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی اسطه همچن شرکتها می باشد)یلسن 3114(. 1 یک عامل مهم در مفقیت مستمر سازمان ها قابلیت آنها در حفظ مشتریان فعلی فادار ساختن آنها به نام نشان یا خدمات سازمان است مشتریان فادار از طریق خرید مجدد خرید بیشتر خرید کاالها یا خدمات جدید پاخت قیمت های باالتر تبلیغ دهانی به دیگران... مجب مفقیت سازمان ها می شند)گانش 3113(. 3 همچنین امرزه به طر گسته ای بسیاری از این امر پذیرفته شده است که حفظ مشتریان فعلی بسیار ارزان تر از جذب مشتریان جدید است. رقابت پذیری 4 صنایع خدمات به تانایی سازمان ها در ایجاد مشتریان فادار بر می گد. از طرفی صنعت فرشگاه ماد غذایی در کشرمان رز به رز رقابتی تر گشته فرشگاه ها به منظر به دست آن مشتریان بیشتر افزایش سهم بازار خد در تالش هستند. فرشگاهه یا ماد غذایی استان مازندران نیز از این قاعده مستثنی نبده در این صنعت پرتالطم با رقبای سرسختی ر می باشد. همانطر که ذکر شد پیاده سازی مفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مجب فاداری مشتری به برند ان گیده درنهایت مجب پیشی گرفتن از رقبا بقاء کسب کار خاهد شد.لیکن با جد اهمیت مضع کسب کارهای کشرمان علی الخصص فرشگاه ها چندان به این قضیه تجه ندارند. لذا پرسش اصلی تحقیق حاضر این است که آیا بین مدیریت ارتباط با مشتری معناداری جد دا فاداری مشتری به برند تاثیر در جهان امرز تحالتی شگرف در زمینه های گناگن بیژه در شرایط اقتصاد جهانی بازارها مشاهده می شد. این تحالت به طر دائم بر فعالیتهای تجاری جهانی تاثیر می گذا فرصتها تهدیدهایی را در زمینه اقتصاد بازرگانی برای جامع به همراه دارند. در این جهان پر تحل شرکتها مسساتی مفق خاهند بد که به تحالت سریع جهانی تحالت سریع بازار ضعیت رقبا نظامهای تزیع رسانه های گرهی فن آری های جدید خالصه بازاریابی مدیریت بازار تجه کنند)رنجبریان براری 1494(. شرکتهایی به شهرت اعتبار دست خاهند یافت که به رسالت اقعی خد یعنی رضایت فاداری مشتری به برند تجه کنند از طریق ارضاء بهتر نیاز آنها از رقبا پیشی گیرند. در ضمن به مسئلیتهای اجتماعی خد متعهد بده رفاه اجتماعی منافع کالن جامعه خیش را در نظر داشته باشد. رند حرکت کسب کار در دنیای امرز به سمت شکستن انحصارها افزایش رقابت است این شرایط رقابتی دیر یا زد سراغ تک تک خاهد آمد. در شرایط رقابتی تمام دغدغه شرکت ها آن است که نه تنها مشتریان جدید را جذب کند بلکه مشتریان قدیمی خد را نیز نگه دارند. شاید به جرات بتان ادعا ک نگهداری مشتریان قدیمی برای شرکت ها مسسات بیش از جذب مشتریان جدید اهمیت دا. دلیل این نکته نیز خیلی ساده است. هزینه فرختن به مشتری قدیمی کمتر از هزینه تالش برای جذب مشتری جدید است)آنتن.) در گذشته فرض بر این بد که از راه تطبیق با نیازهای مشتریان می تان به فاداری مشتری به برند دست یافت لی تجه نشان داد با شرکتهای جدیدی که محصالت منطبق تر با نیاز مشتریان داشتند اغلب مشتریان جذب این شرکت های 1 Wilson 2 Ganesh 3 Competitiveness 4 Anton

3 تازه ا شدند)چن 3113(. پس فرض برآن است که ارائه محصالت متمایز می تان مجب فاداری مشتری به برند ان شد لی همان حادثه تلخ با رقبای جدید به محصالت متمایزتر تکرار شد تا این که ایده حفظ فاداری مشتری به برند ان از طریق ایجاد رابط ماندگار با آنها مطرح شد. ایده ای که عده ای آن را بازاریابی تک به تک نیز می نامند که همان مدیریت ارتباط با مشتری است. هدف در این طرز تفکر جدید مدیریت بر رابط با مشتریان است فرض برآن است که مشتری نه فقط به دلیل محصل متمایز منطبق با نیازهایش بلکه به دلیل تعلق خاطر به رابطش با عرضه کنندگان محصالت از یک شرکت خرید کند. به گفته دیگر داشتن محصالت متمایز منطبق با نیازهای مشتری شرط الزم است. لی لزما" شرط کافی برای کسب تدام فاداری مشتری به برند نیست. شرط کافی داشتن رابط ماندگار با مشتری است)الندی کریمی 1494(. امرزه مدیران شرکت ها برای جلگیری از گرایش یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی بایستی در پی درك خاسته نیازهای مشتریان باشند تا بهتر بتانند نیازهای آنها را برآه کنند رابط بلندمدت با آن ها برقرار نمایند. از این ر در این تحقیق سعی در سنجش تاثیر بین مدیریت ارتباط با مشتری فاداری مشتری به برند فرشگاهه یا ماد غذایی استان مازندران می باشد. اهداف تحقیق هدف کلی بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر فاداری مشتری به برند اهداف جزئی بررسی تاثیر تمرکز بر مشتریان اصلی بر فاداری مشتری به برند 1. بررسی تاثیر سازماندهی فرایندهای کسب کار بر فاداری مشتری به برند 3. بررسی تاثیر استفاده از فن آری های نین بر فاداری مشتری به برند 4. مدیریت دانش بر فاداری مشتری به برند بررسی تاثیر 3. فرضیه های تحقیق فرضیه اصلی مدیریت ارتباط با مشتری بر فاداری مشتری به برند تاثیر مثبت معناداری جد دا. 1. فرضیه های فرعی تمرکز بر مشتریان اصلی بر فاداری مشتری به برند تاثیر مثبت معناداری جد دا 1. سازماندهی فرایندهای کسب کار بر فاداری مشتری به برند تاثیر مثبت معناداری جد دا. 3. فن آری بر فاداری مشتری به برند تاثیر مثبت معناداری جد دا. 4. مدیریت دانش بر فاداری مشتری به برند تاثیر مثبت معناداری جد دا. 3.

4 2 پیشینه تحقیق کریسمان همکاران) 3113 ( در مقاله خد تحت عنان تاثیرات مستقیم غیر مستقیم سازگاری خد پنداره بر فاداری به برند به ارائه مدلی در خصص تاثیرات مثبت مستقیم غیر مستقیم هم خانی خیشتن شناسی بر فاداری به برند در نتیجه هم خانی عملی درگیری محصل کیفیت ارتباط با برند پاختند.در این تحقیق به سنجش 011 مالک خدر پاخته شد. نتایج تحقیق دارای کا مدیریتی بده از آن در پیش بینی فاداری افراد به برند می تان استفاده ک. فرنیر ( 3114( در مطالعات خد بر ری تاثیر بین برند مشتری به این نتیجه رسید که شخصیت برند مفهمی چند بعدی است با مفاهیمی نظیر فاداری تعهد ارتباط تنگاتنگی دا.ی ابعاد این مفهم را چنین بر شمه است :مرتبط با خد پنداره تعهد ابستگی عالقه صمیمیت کیفیت برند. )3112( در مطالعات خد بر ری رابطه بین برند مشتری به این نتیجه رسید که شخصیت برند مفهمی چند فرنیر 1 بعدی است با مفاهیمی نظیر فاداری تعهد ارتباط تنگاتنگی دا.ی ابعاد این مفهم را چنین بر شمه است: مرتبط با خد پنداره تعهد ابستگی عالقه صمیمیت کیفیت برند. همکاران ) 3113 (در پژهش خد با بررسی رابطه بین درگیری مشتری کیفیت درك شده خدمات رضایت بریتچا 3 با قابلیت سنجش اجزای نگرشی فاداری پاختند. فاداری به ارائه ابزاری برای اندازه گیری تعهد رانشناختی 4 ان ابراهیم دیگران) 3113 ( تحقیقی تحت عنان مدیریت ارتباط با مشتری در بخش بانکداری طراحی مدل برای بد عملک بانکداری انجام دادند بانکها با استفاده از CRM میتانند چرخه فرش را کتاهتر فاداری مشتری به ایجاد رابط نزدیکتر درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت رابط با مشتری میتاند کمک کند تا مشتریان مجد حفظ شند مشتریان جدیدی جذب شند. در این تحقیق جامعه آماری شامل مشتریان بانک در کشر مصر که با نمنهای برابر با 308 نفر میباشد با این هدف که چگنه مدیریت ارتباط با مشتری میتاند بر بد عملک بانکداری تأثیر بگذا بررسی شده است. نتایج تحقیق بیانگر این است که نقش مدیریت ارتباط با مشتری در بخش بانکی نیاز به مدیریت ارتباط با مشتری به افزایش ارزش مشتری با استفاده از برخی از رشهای تحلیلی در برنامههای کای CRM میباشد. چن همکاران )3114( تحقیقی را با عنان رابطه مدیریت رابط مشتری ارزش مشتری نآری با هدف بررسی رابط میان مدیریت ارتباط با مشتری ارزش مشتری تاناییهای نآری در صنعت برق الکترنیک در کشر تایان به انجام رساندند. چن محقق عالقه مند است رابطه مدیریت ارتباط با مشتری ارزش مشتری تاناییهای نآری را بسنجد بنابراین رش تحقیق تصیفی از نع پیمایشی میباشد. جامعه آماری پژهش را مشتریان مشترکین تشکیل میدهند نمنه آماری انتخاب شده مشترك میباشد تجزیه تحلیل اطالعات با استفاده از مدل) SEM ( صرت گرفته است. در نهایت یافتههای این تحقیق نشان داد که تاثیر مستقیم غیر مستقیم مثبتی بین مدیریت رابط مشتری ارزش مشتری تانایی نآری ارزش تصیر محصل ارزش پرسنل نیز جد دا. 1 Forneyer 2 Pritchard 3 psychological commitment

5 ناگیتلآ ناراکمه )3114( یاهعلاطم یسر هطبار تیریدم طابترا اب یرتشم اب تیفیک طابترا شزرا هژی دناهتخادرپ نیا قیقحت زا شر یبایلدم تلاداعم یراتخاس یا نییبت تدش هطبار نیب یاهریغتم تیریدم طابترا اب یرتشم تیفیک طابترا داعبا شزرا هژی ساسا هاگدید نایرتشم کناب هدافتسا.دش نیا ساسا سپ زا یحارط یاههمانشسرپ درادناتسا 371 همانشسرپ نیب نایرتشم عیزت عمج یرآ.دندش جیاتن هیزجت لیلحت تاعلاطا ناشن داد هک تیریدم طابترا اب یرتشم رطب میقتسم تیفیک طابترا β=1433( ) رطب ریغ میقتسم داعبا شزرا هژی راذگرثا.تسا نینچمه جیاتن نیا قیقحت ناشن داد هک تیفیک طابترا یهاگآ زا ریصت تیفیک كاا هدش یراداف بیترت بیرض اب نیسرگر رثا راذگ.تسا )3114(رلتاک هژا یراداف ار نانع دهعت رادیاپ هداناخ رشک ای ناتسد فیصت یم دنک دقتعم تسا نیا حلاطصا ادتبا اب دیکات یراداف درا تایبدا هدش یبایرازاب.تسا ریلا اما یراداف یرتشم ار مهفم نتشاد دهعت قیمع یرادیرخ ددجم رمتسم کی حیجرت لصحم هدش هداد یم.دناد )3113( 1 نامکاب دخ تاعلاطم یگژی یاه ینایرتشم ار یسر هدمن هک مادکره تاج یتافتم یراداف زا تمدخ ار زا دخ ز یم.دنهد ا اتیاهن هج نایرتشم یراداف ار راهچ هتسد یراداف 3 دیدش یراداف 4 یلعج یراداف هقبط 2 فیعض یراداف یدنب هدرک.تسا اجیداه )3113(ناراکمه یشهژپ تحت نانع تاغیلبت هکبش یاه یعامتجا مدع یهگآ لیامت لیلحت قیقحت یر نایجشناد هک یم دنات تفگ هک زا ناراک یلصا هکبش یاه یزاجم دنتسه زکرمت هدرک نازیم ریثات تاغیلیت یسر هدرک تلع اه ای مدع لیامت تاغیلبت رشتنم هدش هکبش یاه یعامتجا ار درم زیلانآ رارق.دنداد ینییس تیاس )3111( ایلارتسا یاهعلاطم اب نانع ریثأت رابتعا یراداف نایرتشم ماجنا دنداد نیا هجیتن دندیسر هک رابتعا تاغیلبت ناهد ناهد تبثم ار شیازفا یم.دهد نیاانب رابتعا یراداف نایرتشم ریثأت تبثم.دراد یچ گنایک )3111( یشهژپ تحت نانع " یسر ریثات تارثا یراداف تلاصحم یشیارآ " هک یر مناخ یاه فرصم هدننک مزال یشیارآ ماجنا دنداد ریثأت دامتعا مان ناشن یراجت ار یراداف مان ناشن یراجت تباث.دندرک لاراگآ 0 ناراکمه )3111( دخ شهژپ اب یسر ریثات نیب یریگ یرتشم ك تیفیک تامدخ هدش تیاضر یراداف هئارا یرازبا یا هزادنا یریگ دهعت 7 یتخانشنار شجنس تیلباق اب یازجا یراداف یشرگن.دنتخادرپ رلیت رتناه )3111( یشهژپ تحت نانع " یسر لماع رثم تیاضر شرگن یراداف " ماجنا.دنداد جیاتن شهژپ ناشن داد هک یراداف دناتیم هلیس شرگن یدنمتیاضر درم ریثات عقا.دش 1 Backman 2 High loyalty 3 Spurious loyalty 4 Latent loyalty 5 Low loyalty 6 Agarwal 7 psychological commitment

6 جعفر بیک زاده )1492( هدف از این مطالعه بررسی تاثیر عشق به برند شخصیت برند فاداری مصرف کنندگان به برند سیر دهان به دهان برری 198 نفر انجام گرفته است. نتایج نشان می دهد که بغیر ازشخصیت برند که تاثیری بر ری عشق برند نداشت تاثیر سایر فرضیات در رابط میان خریداران جان لباس های مد در استان آذایجان شرقی تای دی قرار گرفت. همچنین با استناد به نتایج حاصله عشق به برند مهم ترین عامل تاثیرگذار در ایجاد تبلیغات دهان به دهان در میان خریداران جان شناخته شده تاثیر اسطه ای فاداری به برند سبز در شکل گیری تبلیغات دهان به دهان م تای دی اقع گد. حسینی حیرتی )1492( در پژهش خد عنان نمدند که در اقع فاداری دارای درجه بندی می باشد در پایین ترین سطح فاداری انحصاری قرار دا که به معنای فقدان حق انتخاب برای مشتریان است بنابراین این سطح فاداری تنها تا زمان پیدایش یک انتخاب جدید قابل اتکا می باشد. گاهی اقات مشتریان به علت هزینه های تغییر شرکت عرضه کننده خدمت یا کاال به آنها فادار میشند. این د سطح از فاداری را شاید بتان هنز هم ایجاد نمد اما عمما امرزه از سطح ناکارآمد فاداری می باشند. در اثر راهکار های بازاریابی تشیقی نیز در سال های گذشته یک سطح میانی از فاداری ایجاد شده است که به علت تعدد برنامه ها همچنین ابتکارات رز افزن این سطح از فاداری نیز چندان قابل اتکا نمی باشد. جانم سلطان زاده )1493( تحقیقی با عنان بررسی یژگی های برند اینترنتی ب سایت ها تاثیر آن بر اعتماد فاداری مشتریان)مطالعه می: خرید محصالت فرهنگی از طریق اینترنت( انجام دادند. جامعه آماری این مقاله نیز شامل مشتریان اینترنتی محصالت فرهنگی در د شهرستان اراك شیراز در سال 1487 می باشد. تحقیق آنان دارای د فرضیه اصلی سیزده فرضیه فرعی به شرح زیر بده است. عامل فنی ب سایت برنگرش مثبت اعتماد خریداران محصالت فرهنگی شهرهای اراك شیراز تاثیر مثبت دا. امنیت ب سایت بر نگرش مثبت اعتماد خریداران محصالت فرهنگی شهرهای اراك شیراز تاثیر مثبت دا. مهر اعتماد ب سایت بر نگرش مثبت اعتماد خریداران محصالت فرهنگی شهرهای اراك شیراز تاثیر مثبت دا. مررگر ی)نحه ارائه منها( ب سایت بر نگرش مثبت اعتماد خریداران محصالت فرهنگی شهرستان های اراك شیراز تاثیر مثبت دا. دا. رنگ ب سایت بر نگرش مثبت اعتماد خریداران محصالت فرهنگی شهرستان های اراك شیراز تاثیر مثبت دا. تصیه در ب سایت برنگرش مثبت اعتماد خریداران محصالت فرهنگی شهرستان های اراك شیراز تاثیر مثبت دا. تکمیل سفارش در ب سایت بر نگرش مثبت اعتماد خریداران محصالت فرهنگی شهرستان های اراك شیراز تاثیر مثبت اجتماع در ب سایت بر نگرش مثبت اعتماد خر یداران محصالت فرهنگی شهرستان های اراك شیراز تاثیر مثبت دا. صفحه آرایی ترکیب تصایر ب سایت بر نگرش مثبت اعتماد خریداران محصالت فرهنگی شهرستان های اراك شیراز تاثیر مثبت دا. تصیر زمینه ب سایت بر نگرش مثبت اعتماد خریداران محصالت فرهنگی شهرستان های اراك شیراز تاثیر مثبت دا. یژگی های تصیر برند در ب سایت بر نگرش مثبت اعتماد خر ی داران محصالت فرهنگی شهرستان های اراك شیراز تاثیر مثبت دا. شکل آرم در ب سایت بر نگرش مثبت اعتماد خریداران محصالت فرهنگی شهرستان های اراك شیراز تاثیر مثبت دا.

7 ضح گرافیکی برند در ب سا یت بر نگرش مثبت اعتماد خریداران محصالت فرهنگی شهرستان های اراك شیراز تاثیر مثبت دا. متن همراه با آرم در ب سایت بر نگرش مثبت اعتماد خریداران محصالت شهرستان های اراك شیراز تاثیر مثبت دا. پس از تحلیل داده های به دست آمده کلیه فرضیه های تحقیق آنان م تائید قرار گرفت. طبق نتیجه آزمن فریدمن الیت ملفه های اثر بخش بر اعتماد فادار ی مشتر یان در خرید محصالت فرهنگی از طریق اینترنت به ترتیب امنیت مهر اعتماد مررگری عاری از خطا بدن اجتماع تکمیل سفارش شکل آرم رنگ ضح گرافیکی متن آگهی همراه با آرم تصیه صفحه آرایی ترکیب تصایر تصیر زمینه می باشد. حمیدی زاده غمخاری )1494( در تحقیقی با عنان شناسایی عامل مثر بر فاداری مشتریان بر اساس مدل سازمان های پاسخگی سریع که بر ری 121 نفر از مشتریان فرشگاههای زنجیره ای شهرند انجام شد فرضیه ه یا گرفته اند: 1 هر یک از عامل مدل سازمان های پاسخگیی سریع بر فاداری مشتریان شرکت شهرند مثر است. است. زیر را در نظر 3 میزان تأثیر هر یک از عامل ششگانه مدل سازمانهای پاسخگیی سریع بر فاداری مشتریان شرکت شهرند متفات الف( تأثیر کیفیت بر فاداری مشتریان بیشتر از عامل قیمت است. ب( تأثیر خدمات بر فاداری مشتریان بیشتر از عامل زمان است. ج( تأثیر قابلیت اطمینان بر فاداری مشتریان بیشتر از انعطاف پذیری است. براساس تحلیل داده ها آنان به این نتیجه رسیدند که هر یک از ابعاد شش گانه مدل سازمانهای پاسخگ ی سریع بر فاداری مشتریان شرکت شهرند مثر است. میزان تأثیر ابعاد مدل مذکر بر فاداری مشتریان شرکت شهرند نیز متفات است. آذر دریشی بیژن دریشی )1494( در مطالعهای به بررسی تأثیر آگاهی از برند تصیر ذهنی برند کیفیت ادراك شدۀ خدمات برند بر ارزش یژۀ برند در صنعت بانکداری ایران پاختهاند در این مطالعه تأثیر جنبهه یا نگرشی ارزش یژۀ برند مبتنی بر مشتری بر ری ارزش یژۀ برند بررسی میشد. جامعة آماری این تحقیق را مشتریان کاران بانک پارسیان در سطح شهر تهران تشکیل میدهد. رش نمنهگیری این پژهش خشهای هدفمند تصادفی است. بدین طریق که محقق در مرحلة ال برای شناسایی نمنهای که نشان دهندۀ کل مشتریان بانک پارسیان باشد با چند تن از خبرگان این بانک صحبت ک شعب مناطق شش هفت هشت نه به عنان مناطق نمنه به صرت خشهای انتخاب شد. سپس در مرحلة دم شماری از افراد مشتریان این شعب منتخب با رش تصادفی به عنان نمنة نهایی انتخاب حدد 431 پرسشنامه بین آنها تزیع شد. از این 431 پرسشنامه جمع آری شد از بین آنها نیز سی پرسشنامه به علت ناقص بدن کنار گذاشته شد. برای تجزیه تحلیل دادهها آزمدن فرضیات برند کیفیت ادراك شدۀ خدمات برند را بر ارزش یژۀ برند تأی دی نشد. تحقیق از نرمافزار Smart PLS استفاده شد. نتایج تحقیق تأثیر تصیر ذهنی ک لی تأثیر آگاهی از برند بر ارزش یژۀ برند تأی دی حامد حق طلب بهناز دانشمند) 1494 ( در تحقیقی به بررسی رابطهی بین آگاهی تداعی برند با رضایت مشتریان بر اساس مدل آکر)مطالعه می: بیمه ایران در شهر مشهد( پاختهاند پژهش حاضر از نظر هدف کای بده بر اساس

8 رش گآری دادهها تحقیق تصیفی از نع پیمایشی تحلیلی میباشد. دادهه یا پایایی رایی آن م تای دی م نظر با استفاده از یک پرسشنامه که قرار گرفته شده از نمنه آماری جمع آری شده است. پرسشنامه بر اساس طیف لیکرت طرحریزی گیده است. از لحاظ رش در زمره تحقیقات همبستگی قرار دا. رش نمنهگیری در این پژهش از نع تصادفی خشهای میباشد. با استفاده از نرم افزار SPSS به تحلیل اطالعات بدست آمده پاخته سپس نتیجه گیری ارائه پیشنهادات صرت گرفته است. نتایج حاصل از تجزیه تحلیل عاله بر نشان دادن صحت فرضیهه یا این پژهش جد رابطه بین ارزش یژه برند رضایت مشتریان نشان میدهد که اهمیت راهکارهای در نظر گرفته شده به ترتیب عبارت است از: تداعی برند فاداری به برند کیفیت ادراك شده از برند در آخر آگاهی از برند میباشد. سمانه سادات مسی یزد) 1494 ( در پایان نامه خد به بررسی تاثیر عامل ارتباط مفق با مشتری بر ارزش یژه برند باسطه آگاهی فاداری به برند)م مطالعه: بیمارستانه یا خصصی سطح شهر مشهد( پاخته است تحقیق فق از نظر هدف کای بده بر اساس رش گآری داده ها تحقیق تصیفی از نع پیمایشی است. دادهه یا پرسشنامه که رایی پایا یئ م نظر از طریق آن م تائید قرار گرفته جمع آری شده است. در نهایت داده های 901 پرسشنامه مبنای تحلیل قرار گرفته برای تجزیه تحلیل دادهها از نرم افزارهای SPSS AMOS نیز استفاده شده است. در این مطالعه 0 عامل را که در ایجاد ارزش یژه برند از طریق رابط مشتری مفق مثر است را مشخص میکند اعتماد رضایتمندی مشتری تعهد رابط فاداری به برند آگاهی از برند. یافته ه یا حاصل از این پژهش نشان داده است که بین متغیرهای اعتماد تعهد رابط بر آگاهی از برند رضایتمندی مشتری بر فاداری برند آگاهی از برند فاداری برند بر ارزش یژه برند رابطه مثبت معناداری جد داشته اما از طرف دیگر تاثیر گذاری اعتماد تعهد رابط بر فاداری رضایتمندی مشتری بر آگاهی از برند م تای دی اقع نشده است. لذا این نتایج بدان معناست که میبایست در بخش خدمات بیمارستانی به منظر ارتقاء ارزش یژه برند از دیدگاه مراجعه کنندگان سیاست هایی جهت بد جلب اعتماد مشتریان تعهد رابط در راستای تقیت نقش فاداری آگاهی ارزش یژه برند مد نظر قرار گی. طالقانی سمئی) 1493 ( تحقیقی را با عنان ارزیابی اثرات اجرای طرح تکریم ااب رجع در میزان فاداری مشتریان بانکی بری 131 تن از مشتریان بانک ملی انجام دادند. نتایج نشان داد که حداقل بین د جزء مختلف طرح تکریم از دیدگاه مشتریان تفات معنا داری جد دا. همچنین بین اجرای طرح تکریم فاداری مشتریان با تجه به د متغیر تعدیلگر )نع سپه سطح تحصیالت( رابطه ی معناداری جد ندا. تاج زاده نمین همکاران در سال 1491 فاداری را به طر کلی به سه دسته تقسیم نمدند: 1 فاداری معامالتی: که در آن تغییر یافتن رفتار خرید مشتری مدنظر قرار می گی هرچند که انگیزه های تغییر ممکن است نامشخص باشد.که این نع از فاداری از رش های زیر حاصل می شد: فرش کاالهای جدید : زمانی که مشتری مبادرت به خرید کاالها خدماتی جدید متفات از همان عرضه کننده می نماید. تکرار خرید: خرید دباره یک کاال یا خدمت برای ارضای همان نیاز اصرار: حفظ تاثیر به جای خاتمهی آن

9 3 شی ه یا می شد: فاداری ادراکی: که در آن نگرش ها عقاید مشتریان عنصر کلیدی محسب می شد که از طرق زیر حاصل رضایت: به طر ساده رشن فاداری در چهارچب میزان رضایت حاصله تسط استفاده کننده از کاال خدمات احساس می شد. با این حال رضایت مشتری زمانی که زیادی از مشتریان عرضه کننده خد را علی رغم سطح باالی رضایتی که از کاال خدمات دارند تغییر دهند ممکن است معیار گمراه کننده ایی باشد. آگاهی: میزان شناخته شدن کسب کار در بازار هدف که تحت تاثیر تصیه های کالمی یا میزان شناخت عرضه کننده قرار دا. فاداری مرکب :که ترکیبی از د حالت فق می باشد. رازی همکاران )1493( به بررسی تاثیر هیت برند تعیین هیت آن بر فاداری از طریق ارزش ادراك شده اعتماد رضایت مشتری پاختند. برای آزمن فرضیه ها پرسشنامه ای بین مشتریان تلفن همراه در مشهد شهری در شمال شرق ایران تزیع شد. داده های جمع آری شده تحت تحلیل همبستگی مدل تحلیل مسیر قرار گرفتند. نتایج نشان می دهد که هیت برند تعیین هیت برند تاثیر غیر مستقیم بر فاداری به برند از طریق ارزش اعتماد رضایت دارند. مقاله نتیجه گیری می کند که دیدگاه هیت اجتماعی قتی با دیگر دیدگاه های مجد ترکیب شد می تاند در پیش بینی مکانیزم های فاداری به برند مفید باشد. مهدی تانا )1493( تحت عنان شبکه های اجتماعی تاثیر آن در بازاریا یب به بررسی این بازار پاخته است شبکه اجتماعی به عنان ساختارهای اجتماعی ساخته شده از گره ها می باشند که معمال افراد یا سازمان ها را به سیله یک یا چند نع خاص ارتباط مثل تبادالت مالی دستی تجارت احساسات تعصبات سرگرمی ها عادات بهم مرتبط مینمایند. امرزه حجم عظیمی از اطالعات در شبکه های اجتماعی بالگ ها سایت ه یا مط به بازی ه یا آنالین در دسترس هستند. شاه حسینی اخالصی رحمانی )1491( پژهشی انجام دادند. نتایج حاصل از تحقیق با عنان»ارزش یژه ی رابط مطابق با مدل ارائه شده را تأی دی تأثیرپذیری برجسته ی تبلیغات دهان به دهان از آمیخته بازاریا یب می اشتراك اطالعات سایت ه یا برند خدمات رفتار مشتریان«نمایند. از نتایج تان به مهم می تأثیر زیاد آن بر خرید مشتریان اشاره ک در حالی که این متغیر با ادراکات درنی هیچ رابطه ای ندا. همچنین نقش متغیر عکس العمل درنی ادراکات در فاداری خرید بلندمدت مصرف کنندگان بسیار حائز اهمیت است. عکس العمل درنی تنها از ادراکات درنی مشتری ناشی می شد هیچ تأثیر مستقیمی بر ری ارزش یژهی برند خدمات ندا. 3 متدلژی تحقیق 13 رش تحقیق رش علمی تحقیق مجمعه قاعد ریه ای است که محقق برای جمع آری حقایق اقعیت ها دنبال می کند تا سپس آنها را تفسیر تبین اثبات نماید )سرمد 1477(. پژهش حاضر از نظر هدف کای از نظر ماهیت رش تصیفی پیمایشی می باشد. در خصص جمع آری پیمایشی استفاده خاهد شد جهت جمع آری اطالعات مط به تأی دی اطالعات مط به ادبیات یا فرضیهه یا پژهش به طر عمده از رش تحقیق از رش کتابخانه ای نظیر کتب مجالت

10 علمی... استفاده خاهد شد. در تحقیق حاضر نیز با تجه به مضع هدف آن همچنین با مدنظر قرار دادن نع رش تحقیق مهمترین ابزار جمع آری اطالعات برای آزمن سؤاالت پرسشنامه میباشد بیشترین دادهها اطالعات الزم جهت تجزیه تحلیل اس. سؤاالت آزمن فرضیات از طریق جمع آری دادهه یا میدانی از آزمدنیها با بکارگیری ابزار پرسشنامه حضری صرت خاهد گرفت. اطالعات م نیاز تحقیق از طریق پرسشنامهی استاندا شده نجفی )1493( استفاده شده جامعه آماری پژهش شامل کلیهی مشتریان فرشگاهه یا ماد غذایی استان مازندران را تشکیل میدهند. نمنه م بررسی این تحقیق نفر مشتریان میباشد که با استفاده از جدل کرجسی مرگان )1971( تعی نی گیدهاند. شیه نمنهگیری تحقیق حاضر تصادفی ساده میباشد. جهت تجزیه تحلیل دادهها از د رش آمار تصیفی استنباطی استفاده شده است. در آمار تصیفی از میانگین انحراف معیار برای تصیف متغیرهای تحقیق درصد فراانی برای یژگیه یا استفاده گیده شناسی جمعیت است در تحلیل استنباطی از تحلیله یا آزمن همبستگی رگرسین میشد. اطالعات مجد در پرسشنامه پس از استخراج کدگذاری از طریق نرم افزار آماری SPSS22 میگیرند. 23 مدل مفهمی تحقیق با تجه به فرضیه های مطرح شده در باال مدل مفهمی تحقیق به شرح زیر می باشد. تمرکز بر مشتریان کلیدی استفاده پیرسن م تجزیه قرار سازماندهی فرایندهای کار حساسیت به قیمت مدیریت دانش مدیریت ارتباط با مشتری فاداری مشتری تبلیغات دهانی نیات رفتاری فن آری مدل مفهمی تحقیق سین تسه ییم )3113( 4 تجزیه تحلیل اطالعات 124 آزمن فرضیه های تحقیق فرضیه اصلی: بین مدیریت ارتباط با مشتری فاداری مشتری به برند تاثیر مثبت معناداری جد دا.جدل زیر نتایج آزمن همبستگی پیرسن میان مدیریت ارتباط با مشتری فاداری مشتری به برند را نشان می دهد. جدل 1: نتایج آزمن همبستگی پیرسن مدیریت ارتباط با مشتری بر فاداری مشتری به برند

11 ضریب همبستگی مدیریت ارتباط با مشتری پیرسن سطح معنی داری ضریب همبستگی فاداری مشتری به برند سطح معنی داری ** همبستگی در سطح خطای 1/11 معنی دار می باشد)یک طرفه( مدیریت ارتباط با مشتری. 1/028 ** فاداری مشتری به برند 1/028 **. با تجه به خرجی SPSS ضریب همبستگی پیرسن میان مدیریت ارتباط با مشتری بر فاداری مشتری به برند برابر است با 1/028 مقدار عدد معنیداری (sig) مشاهده شده برای این ضریب کچکتر از 1/11 در اقع صفر )1/11 > )sig میباشد که از سطح معنیداری استاندا )%1 = ( کمتر است. لذا این ضریب در سطح اطمینان 99 درصد معنیدار میباشد. با تجه به این که ضریب همبستگی دارای عالمت مثبت میباشد بنابراین میتان گفت که جهت تغییرات این د متغیر با یکدیگر هم جهت از نع مثبت بده است. فرضیه فرعی ال: تمرکز بر مشتریان اصلی بر فاداری مشتری به برند تاثیر مثبت معناداری جد دا. پیرسن جدل 2: نتایج آزمن همبستگی پیرسن میان تمرکز بر مشتریان اصلی فاداری مشتری به برند فاداری مشتری به برند تمرکز بر مشتریان اصلی 1/493 ** ضریب همبستگی. سطح معنی داری تمرکز بر مشتریان اصلی 1/493 ** ضریب همبستگی. سطح معنی داری فاداری مشتری به برند ** همبستگی در سطح خطای 1/11 معنی دار می باشد)یک طرفه( با تجه به خرجی SPSS ضریب همبستگی پیرسن میان تمرکز بر مشتریان اصلی بر فاداری مشتری به برند برابر با 1/493 مقدار عدد معنیداری (sig) مشاهده شده برای این ضریب کچکتر از 1/11 در اقع صفر )1/11 > )sig میباشد که از سطح معنیداری استاندا )%1 = ( کمتر است. لذا این ضریب درسطح اطمینان 99 درصد معنیدار میباشد. با تجه به این که ضریب همبستگی دارای عالمت مثبت میباشد بنابراین میتان گفت که جهت تغییرات تمرکز بر مشتریان اصلی فاداری مشتری به برند هم جهت از نع مثبت می باشد.

12 فرضیه فرعی دم: سازماندهی فرآیندهای کسب کار بر فاداری مشتری به برند تاثیر مثبت معناداری جد دا. پیرسن جدل 3 : نتایج آزمن همبستگی پیرسن میان سازماندهی فرآیندهای کسب کار بر فاداری مشتری به برند فاداری مشتری به برند سازماندهی فرآیندها 1/237 ** ضریب همبستگی. سطح معنی داری سازماندهی فرآیندها 1/237 ** ضریب همبستگی. سطح معنی داری فاداری مشتری به برند ** همبستگی در سطح خطای 1/11 معنی دار می باشد)یک طرفه( با تجه به خرجی SPSS ضریب همبستگی پیرسن میان سازماندهی فرآیندهای کسب کار بر فاداری مشتری به برند برابر با 1/237 مقدار عدد معنیداری (sig) مشاهده شده برای این ضریب کچکتر از 1/11 در اقع صفر )1/11 > )sig میباشد که از سطح معنیداری استاندا )%1 = ( کمتر است. لذا این ضریب درسطح اطمینان 99 درصد معنیدار میباشد. با تجه به این که ضریب همبستگی دارای عالمت مثبت میباشد بنابراین میتان گفت که جهت تغییرات د متغیر هم جهت می باشد. فرضیه فرعی سم: فن آری بر فاداری مشتری به برند تاثیر مثبت معناداری جد دا. جدل 4 : نتایج آزمن همبستگی پیرسن میان فن آری بر فاداری مشتری به برند فاداری مشتری به برند فن آری ** 1/099 ضریب همبستگی فن آری پیرسن. سطح معنی داری ** 1/099 ضریب همبستگی فاداری مشتری به برند. سطح معنی داری ** همبستگی در سطح خطای 1/11 معنی دار می باشد)یک طرفه( با تجه به خرجی SPSS ضریب همبستگی پیرسن میان فن آری بر فاداری مشتری به برند برابر با 1/099 بده مقدار عدد معنیداری (sig) مشاهده شده برای این ضریب کچکتر از 1/11 در اقع صفر )1/11 > )sig میباشد که از سطح معنیداری استاندا )%1 = ( کمتر است. لذا این ضریب درسطح اطمینان 99 درصد معنیدار میباشد. با تجه به این

13 برند که ضریب همبستگی دارای عالمت مثبت میباشد بنابراین میتان گفت که جهت تغییرات فن آری فاداری مشتری به هم جهت از نع مثبت بده است. فرضیه فرعی چهارم: مدیریت دانش بر فاداری مشتری به برند تاثیر مثبت معناداری جد دا. جدل 5 : نتایج آزمن همبستگی پیرسن مدیریت دانش بر فاداری مشتری به برند فاداری مشتری به برند مدیریت دانش 1/029 ** ضریب همبستگی مدیریت دانش پیرسن. سطح معنی داری ** 1/029 ضریب همبستگی فاداری مشتری به برند. سطح معنی داری ** همبستگی در سطح خطای 1/11 معنی دار می باشد)یک طرفه( با تجه به خرجی SPSS ضریب همبستگی پیرسن مدیریت دانش بر فاداری مشتری به برند برابر با 1/029 بده مقدار عدد معنیداری (sig) مشاهده شده برای این ضریب کچکتر از 1/11 در اقع صفر )1/11 > )sig میباشد که از سطح معنیداری استاندا )%1 = ( کمتر است. لذا این ضریب درسطح اطمینان 99 درصد معنیدار میباشد. با تجه به این که ضریب همبستگی دارای عالمت مثبت میباشد بنابراین میتان گفت که جهت تغییرات مدیریت دانش فاداری مشتری به برند هم جهت از نع مثبت بده است. 224 آزمن رگرسین به منظر بررسی تاثیر میان متغیرها می تان از رش رگرسین استفاده نمد. با تجه به اینکه در تحقیق حاضر تنها یک متغیر مستقل یک متغیر ابسته حضر دارند بنابراین از رش رگرسین خطی ساده استفاده می شد. جدل زیر نتایج آزمن رگرسین برای هر چهار فرضیه تحقیق ارائه می شد. الزم به تضیح است هرگاه در مدل رگرسین آماره F در سطح معنی داری محقق معنادار باشد مدل رگرسین مدل مناسبی بده نشان دهنده این است که متغیر مستقل به میزان باالیی می تاند تغییرات متغیر ابسته را پیش بینی نماید. هم چنین چنانچه مقدار t به دست آمده از 3/44 بیشتر بده سطح معنی داری از 1/11 1/12 کمتر باشد نیز نشان دهنده قدرت تبیین باالی متغیر مستقل می باشد. فرضیه اصلی تحقیق: جدال زیر خرجی نرم افزار در خصص آزمن تاثیر میان مدیریت ارتباط با مشتری بر فاداری مشتری به برند را نشان می دهند: جدل 6 :خالصه مدل رگرسین خالصه مدل b a 1 مدل R مجذر R مجذر R تعدیل شده خطای استاندا تخمین 1/ /341 1/343 1/028

14 آنا : a پیش بینی کننده: مدیریت ارتباط با مشتری : b متغیر ابسته: فاداری مشتری به برند b جدل 7 : تحلیل اریانس یک طرفه مدل مجمع مجذرات درجه آزادی میانکین مجذرات Sig. F a / / / رگرسین 219 1/ / باقیمانده / 330 کل : a پیش بینی کننده: مدیریت ارتباط با مشتری : b متغیر ابسته: فاداری مشتری به برند ضرایب جدل 8 : ضرایب رگرسین a ضرایب استاندا ضرایب غیر استاندا Sig. t Beta خطای استاندا B 9 / 777 1/ 12 1 / 303 (Constant) 14/ 017 1/ 028 1/ 133 1/ 278 مدیریت ارتباط با مشتری مدل 1 : a متغیر ابسته: فاداری مشتری به برند همانطر که مشاهده می گد سطح معنی به دست آمده در خصص آماره F کمتر از 1/11 می باشد بنابراین مدل رگرسین مدل مناسبی می باشد. هم چنین آماره t به دست آمده نیز بیشتر از 3/44 می باشد سطح معناداری به دست آمده نیز کمتر از 1/11 می باشد بنابراین با 99 درصد اطمینان می تان گفت معنیت در کار 34/3 درصد تغییرات سرمایه اجتماعی را تببین می کند بنابراین تاثیر علی میان این د متغیر تائید می گد. جدل زیر آزمن مدل رگرسین برای فرضیه های اخص که به رش باال انجام شده است را بطر یک جا خالصه نشان می دهد. جدل 11 : نتایج آزمن مدل رگرسین برای فرضیه های اخص نتیجه Sig. t Sig. F R Square R فرضیه های فرعی تائید 0/023 33/324 1/123 1/493 ال 11/ /911 1/411 1/237 دم تائید 12/ /413 1/389 1/099 سم تائید 14/ / /029 چهارم تائید 5 نتیجه گیری

15 یک عامل مهم در مفقیت مستمر سازمان ها قابلیت آنها در حفظ مشتریان فعلی فادار ساختن آنها به نام نشان یا خدمات سازمان است. مشتریان فادار از طریق خرید مجدد خرید بیشتر خرید کاالها یا خدمات جدید پاخت قیمت های باال تر تبلیغ دهانی به دیگران... مجب مفقیت سازمان ها می شند.همچنین امرزه به طر گسته ای این امر پذیرفته شده است که حفظ مشتریان فعلی بسیار ارزان تر از جذب مشتریان جدید است. رقابت بسیاری از صنایع خدمات پذیری 1 به تانایی سازمان ها در ایجاد مشتریان فادار بر می گد. در این فصل کلیات پژهش مبررسی قرار گرفته است. پژهش های صرت گرفته نشان می دهد که استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بسیاری از سازمانها مجب افزایش تان رقابتی افزایش درآمد کاهش هزینه های عملیاتی شده است. از طرفی مدیریت کارا مؤثر ارتباط با مشتری منجر به افزایش رضایت فاداری مشتریان می گد) ساالرزهی همکارش 1491(. بنابراین در این تحقیق سعی شد تا تاثیر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بر فاداری مشتری به برند م آزمن قرار گی. 6 پیشنهادات بر اساس نتایج تحقیق مشتریان کلیدی سازمان م شناسایی قرار گرفته بانک اطالعاتی مناسبی برای ذخیره اطالعات آنان طراحی شد. با مشتریان کلیدی سازمان در خصص خدمات م نیاز آنها تبادل نظر شده نیاز آنها شناسایی شد. خدمات خاصی بر اساس نیازهای مشتریان کلیدی به آنان ارائه شد. ایجاد هماهنگی انسجام بیشتر در بین اجزاء مختلف سازمان به منظر پاسخگیی سریع به نیازهای در حال تغییر مشتریان. از فن آری های مدرن مبتنی بر ب به منظر ارائه خدمات الکترنیک استفاده شد. ساختار سازمانی فرشگاه ها براساس نع مشتری طراحی شد نه بر اساس ظیفه اهداف سازمان فرشگاه ها در خصص نع خدماتی که می تانند ارائه نمایند مشخص باشد. تجا دانش افراد مستند سازی شده در اختیار سایر کارکنان قرار گی. کارکنان شایسته به نح احسن م تقدیر قرار گیرند. شند. نحه برخ با مشتریان ارائه سریع خدمات به مشتریان جزء شاخص های ارزیابی عملک آنان قرار گیرند. برنامههای آمزشی مناسب برای کارکنان طراحی شده تا کارکنان در زمینه برقراری ارتباط قی با مشتری تانمند کارکنان فنی مناسبی را جهت فراهم کن پشتیبانیهای فنی از فناریهای کامپیتری م استفاده در مدیریت ارتباط با مشتری به کار گرفته شند. 16 پیشنهادات برای محققان آینده شناسایی عامل مثر بر اثخشی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بررسی تاثیر سیستم ارتباط با مشتری بر رضایت مندی مشتریان 1 3 1Competitiveness

16 بررسی راههای ارتقاء کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان بررسی تاثیر یژگی های رفتاری نگرشی کارکنان بر فاداری مشتری به برند ان بررسی تاثیر پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بر عملک سازمانی منابع تاج الهی شعبان حیدری بهمن) 1491( مدیریت ارتباط با مشتری تهران شرکت چاپ نشر بازرگانی. الندی محسن کریمی محمد) 1494 ( بررسی مقایسه ای مدیریت ارتباط با مشتریان سه بانک ایرانی با ریک مدل سئیفت مجله مدیریت تسعه تحل شماره 1 صص سمیرا یاری اله ابالفضل نمین زاده می: بانک تجارت شهر تهران( صص 331. نمین زاده تاج آیدین) 1491 ( بررسی فاداری مشتریان)مطالعه حسینی حامد حیرتی نیما) 1492 ( افزایش سد دهی از طریق سنجش میزان فاداری مشتریان کنفرانس ملی مدیریت ارتباط با مشتری / شهرند صص 111. حیدرزاده کامبیز غفاری فرهاد فرزانه سپیده )1491( بررسی تاثیر اعتبار برند بر فاداری مشتریان در صنعت بانکداری ایران مجله پژهش های مدیریت شماره 88 صص رنجبریان بهرام غالمی کرین محمد) 1493 ( بررسی عامل مثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک دلتی)مطالعه می شهراصفهان( ماهنامه علمی پژهشی دانشگاه شاهد سال سیزدهم شماره 31 صص رنجبریان بهرام براری مجتبی) 1494 ( تاثیر بنیان های بازاریابی رابطه مند بر فاداری مشتریان: مقایسه بانک دلتی خصصی نشریه مدیریت بازرگانی شماره 3 صص ساالر زهی حبیب اهلل امیری یاسر) 1491 ( بررسی عامل مثر بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های بیمه مجله پژهش های مدیریت عممی سال چهارم شماره دازدهم صص طاهرپر کالنتری حبیب اهلل طیبی طلع احمد) 1493 ( رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملک مجله چشم انداز مدیریت بازرگانی شماره 1 صص Agarwal, A., Harding, D. P., Schumacher, J. R., (2011), Organizing for CRM, McKinsey Quarterly, 3, Anisimova, T.A. (2012), the effects of corporate brand attributes on attitudinal and behavioral consumer loyalty, The Journal of Consumer Marketing, Vol. 24, No 7, pp Anton, J. (2015), Customer Relationship Management, New Jersey: PrenticeHall Inc Bennet, R., & RundleThiele, S. (2011), Customer satisfaction should not be the only goal. Journal of Service Marketing, Vol18, No7, pp Brakus, J., Schmitt, B. H., and Zarantonello, L. (2014). Brand Experience: What Is It? How Is It Measured? Does It Affect Loyalty?, Journal of Marketing, 73(May): Chen, I. J. & Popovch, K.(2012). Understanding customer relationship management: People, process and technology. Business Process Management Journal, 9(5), pp

17 Erdem, T., Swait, J. (2010), Brand Credibility and its Role in Brand Choice and Consideration. Journal of Consumer Research, 31(1), Ganesh, N., Kassim, N. M., & Hong, H. J., (2014), the effect of corporate branding dimensions on consumers product evaluation. European Journal of Marketing, 40: Gilbert, C. D., & Karen, C. C. (2014). Relationship Marketing Practice in relation to different bank ownership: A study of banks in Hong Kong, 411. Katlrt A. Holbrook M.B., (2013), the chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty. Journal of Marketing, 65: Sin, L.Y. M., Tse, A.C. B., & Yim, F.H.K. (2005). CRM conceptualization and scale development".international of Journal of Marketing, 39(11/12), Sweeney, J. C., & Swait, S. (2013). The effects of brand credibility on customer loyalty. Journal of retailing and consumer services, 15, Tat Keh, H. Hwai Lee, Y., (2011), do reward programs build loyalty for services? The moderating effect of satisfaction on type and timing of rewards, Journal of Retailing, Vol. 82, pp Tuuy Uyen, H. N. (2014). Strategies for Successful CRM implementation, Verhoef, P. C., Donkers, B., (2012). Predicting customer potential value: An application in the insurance industry. Decision Support Systems, Vol.32 (2), pp